Права потребителя гостиничных услуг

Новогодние каникулы многие предпочитают проводить не дома. Сегодня есть много возможностей самостоятельно организовать поездку, которая начинается с выбора места отдыха и заказа гостиницы, отеля, хостела.

Что необходимо знать, чтоб праздники на выезде не омрачились непредвиденными неприятностями, связанными с проживанием?

Территориальный отдел Роспотребнадзора по г. Евпатории напоминает потребителям, что деятельность всех без исключения средств размещения Российской Федерации регулируется общими положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 (далее – Правила).

До заключения договора об оказании гостиничных услуг до потребителя в обязательном порядке должна быть доведена следующая информация о гостиничных услугах: об исполнителе услуги, о вышестоящей организации (при наличии); сведения о присвоении категории (звездности), с указанием присвоенной категории, стоимости номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в стоимость с указанием формы и порядке оплаты, перечень и стоимость платных услуг, о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования; о предельном сроке проживания, перечне льготных категорий и льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;  сведения об иных платных услугах, оказываемых третьими лицами; сведения о времени заезда (выезда). Вся эта информация доводится до потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

В каждом номере должна быть предоставлена информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.

Бронируем номер. Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным и зависит он от того, какой порядок установлен именно в этом отеле. Бронирование бывает гарантированное и не гарантированное. В первом случае гость должен заселиться до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда, и бронирование будет аннулировано только при опоздании более чем на сутки. А во втором – до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда - иначе бронирование аннулируется моментально.

Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека. Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, бронь аннулируется. Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется на заселение в порядке общей очереди.

Приехали и оформляемся. По прибытии в место размещения потребителю должна быть выдана квитанция (талон), которая является подтверждением заключения договора. На этом документе должны присутствовать следующие сведения: наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации); Ф.И.О. потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); стоимость проживания в номере (цена места); другие необходимые данные.

Обратите внимание!

* Документы, удостоверяющие личность гражданина, достаточные для того, чтобы вас приняли и разместили – это паспорт гражданина РФ, свидетельство о рождении, паспорт иностранного гражданина, вид на жительство лица без гражданства и др.

* Исполнитель не имеет права предоставлять дополнительные услуги без согласия потребителя, как и требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.

Плата за проживание взимается с момента наступления единого расчетного часа (обычно с 12.00). Однако исполнитель с учетом местных особенностей может изменить это время. При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается. Если гость задерживается в гостинице позже расчетного часа, оплата за дополнительное проживание удерживается.

Без дополнительной платы исполнителем предоставляются следующие услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, побудка гостя в определенное время.

Качество оказания услуг – обязанность исполнителя

Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»). Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя и за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.

Если потребителю предоставили гостиничные услуги ненадлежащего качества, Вы вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуг: соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

О выявленном недостатке оказания гостиничных услуг необходимо сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулируете свои требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.

В случае не разрешения ситуации в претензионном порядке, потребитель вправе обратиться в суд с требованием компенсации материального ущерба и морального вреда. 

Территориальный отдел по г. Евпатории и Сакскому району Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю.