Актуальные вопросы защиты прав потребителей туристских услуг в связи с наступлением сезона массового отдыха россиян

Отношения в сфере оказания туристских услуг в Российской Федерации регулируются Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852 Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации №1853 от 18.11.2020 и нормами Гражданского кодекса РФ и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Законодательством Российской Федерации закреплены основные права потребителя: право на качество и безопасность услуги, на получение необходимой информации об услуге, а также право на государственную и общественную защиту.

Важным положением, определяющим качество «туристского продукта» является норма, закрепленная в статье 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 25.12.2023) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" о туристской деятельности, определяющая, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Договор по реализации тура фирмой является публичным договором в соответствии с нормами, закрепленными в статье 426 Гражданского Кодекса Российской Федерации. Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.

В договоре об оказании туристических услуг в соответствии с требованиями положений статьи 8,9,10 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», раздела 2,3 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 06.09.2021 N 1508, от 14.11.2022 N 2044)

обязательно должно быть указано следующее:

информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), ее юридический адрес и банковские реквизиты;

сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Право на расторжение договора в одностороннем порядке до начала путешествия закреплено нормами: п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

При выявлении туристских услуг ненадлежащего качества, неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств, потребитель имеет право в соответствии с положениями ст.29 ЗоПП:

-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

-соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Обязателен претензионный порядок при обнаружении ненадлежащего качества предоставления услуг в соответствии с ч. 2 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). При этом требования, изложенные в письменной форме должны быть предъявлены туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней.

Важно знать! Несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Претензия должна иметь под собой доказательную базу.

Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.

Потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Роспотребнадзор напоминает, что при возникновении вопросов или сомнений в качестве реализуемых товаров, работ и услуг следует обращаться в Управление Роспотребнадзора по Республике Крым и гфз Севастополю через официальный сайт http://82.rospotrebnadzor.ru в разделе «Прием обращений граждан» или письменно по адресу: Республика Крым, г. Евпатория, ул. Некрасова, 37/43, не забывая указать фамилию, имя, отчество и контактные данные (адрес, телефон, электронная почта).